精英班——团队搭建

今天从如何从零搭建高效的客服团队这个维度,透过案例分析跟大家一起探讨如何快速改善半路接手的“烂摊子”、快速剔除不合理的指标、围绕真正核心数据指标做有效的客服团队运营体系等帮大家理清思路。

一.初期搭建团队,招聘选人是重点也是难点

1.向上需要找到合适的淘宝客服主管。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司层面想问题;执行力要强、配合、协作度要高。

2.向下要善于发现合适的客服员工。

二.将服务理念融入客服团队流程、话术及内部管理

1.培养并任命高效的主管:标准设定 放权管理

2.建立明确淘宝客服培训体系、成长通道

3.创建并积累你的内、外部话术与知识库

4.注重团队分享,建立无间隙的沟通、关怀方式

对客服行业而言,员工的流失率一直是各大企业的一块心病,想办法留住优秀客服员工人文关怀尤为重要。

1.关怀:一线员工,要关怀到位、定期约谈。观察员工的一举一动甚至是日常工作中的情绪问题,多对其进行感情维护和关心,很大程度上可以避免员工出现消极状态,从而想要离职。管理层:如,小组长、主管、经理等更要时常关注,从业务到生活,多问少说能帮员工尽量帮助员工解决问题。

2.氛围:营造公司良好工作氛围,是搞好团队建设的关键。针对客服员工普遍年轻化的特点,客服中心通过开展企业文化建设,建立了黑板报文化,并根据员工需求,设立主题活动月,开展了趣味活动。以和谐的工作环境使每个员工在企业中不但干得好,还干得开心,从而不断增强团队的凝聚力,营造一种良好的团队氛围。

不管是你的在线客服还是电话客服,考核的指标一定要明确。考核指标中的各目标项都要进行合理分配,以免设计的不合理,员工觉得完成无望,导致最终团队目标的流产和员工流失。

以上就是关于“团队搭建”的分享,希望可以帮助到各位掌柜,有疑问可以及时与我们取得联系,你的评论、点赞、转发会成为我们继续发布的动力!我在振鑫商学院等你的加入!